Ứng dụng AI nâng cao trải nghiệm người dùng dịch vụ công trực tuyến

Bộ Khoa học và Công nghệ hiện đang hoàn thiện dự thảo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ về Kế hoạch nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, với trọng tâm là phát triển các dịch vụ số mới được cá nhân hóa, thông minh, linh hoạt và không phụ thuộc vào địa giới hành chính.

Dự thảo đặt mục tiêu đến năm 2025, 100% dịch vụ công trực tuyến toàn trình sẽ được đánh giá theo tiêu chí trải nghiệm người dùng. Trong đó, ít nhất 50% dịch vụ đạt các tiêu chí: Dễ tiếp cận, dễ sử dụng, tốc độ xử lý cao, đảm bảo an toàn thông tin và tiết kiệm thời gian, chi phí so với thực hiện trực tiếp. Tỉ lệ hài lòng của người dân, doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ đạt tối thiểu 90%.

Sang năm 2026, mục tiêu được nâng lên: 100% dịch vụ công trực tuyến phải đạt các tiêu chí trải nghiệm nêu trên, và hướng tới 95% người dân, doanh nghiệp hài lòng.

Một trong những giải pháp đột phá được đưa ra là ứng dụng AI để phân tích dữ liệu người dùng, tự động đề xuất dịch vụ phù hợp với từng cá nhân, doanh nghiệp. Đồng thời, việc xây dựng hồ sơ số công dân sẽ là nền tảng để hệ thống “hiểu” người dùng, từ đó cung cấp dịch vụ theo nhu cầu cụ thể, không rập khuôn, cứng nhắc như trước.

Việc khai thác dữ liệu lớn (big data) kết hợp AI không chỉ giúp cải thiện chất lượng phục vụ mà còn hỗ trợ chính quyền dự báo xu hướng, tối ưu quy trình xử lý, từ đó tăng tốc độ và giảm chi phí vận hành.

Để thực hiện các mục tiêu trên, dự thảo đề ra 4 nhóm nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm.

Thứ nhất là ban hành bộ chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Cụ thể, Bộ Khoa học và Công nghệ chủ trì xây dựng và ban hành Bộ chỉ số đo lường chất lượng của dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt là trải nghiệm người dùng, bao gồm tối thiểu các tiêu chí: Dễ tiếp cận; dễ sử dụng; tốc độ xử lý cao; bảo đảm bảo mật, an toàn thông tin; chi phí và thời gian xử lý thủ tục hành chính trên môi trường mạng được cắt giảm so với thực hiện trực tiếp; mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp. Thời hạn hoàn thành là tháng 6/2025.

Thứ hai là điều chỉnh, cập nhật, hợp nhất hoặc tổ chức lại Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh. Theo đó, các bộ, ngành, địa phương khẩn trương rà soát, điều chỉnh, cập nhật, hợp nhất hoặc tổ chức lại Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính phù hợp với lộ trình sắp xếp, tổ chức lại đơn vị hành chính theo mô hình tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp, bảo đảm tính kế thừa về thông tin, dữ liệu, an toàn, an ninh và việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính liên tục, dịch vụ công thông suốt, hiệu quả, không bị gián đoạn để phục vụ người dân, doanh nghiệp… Thời hạn hoàn thành là tháng 6/2025.

Thứ ba là tổ chức đánh giá trải nghiệm người dùng đối với chất lượng của các dịch vụ công trực tuyến. Cụ thể, các bộ, ngành, địa phương tổ chức đánh giá trải nghiệm người dùng đối với chất lượng của các dịch vụ công trực tuyến thuộc phạm vi quản lý của mình theo hướng dẫn của Bộ Khoa học và Công nghệ; gửi kết quả về Bộ Khoa học và Công nghệ. Thời gian hoàn thành cho đánh giá của năm 2025 là tháng 9/2025; thời gian hoàn thành cho đánh giá của năm 2026 là tháng 9/2026.

Thứ tư là nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Theo đó, các bộ, ngành, địa phương ưu tiên nguồn lực để triển khai các giải pháp: Rà soát, hoàn thiện thể chế, cơ chế để triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình.

Ngoài ra, để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, các chính sách hỗ trợ như miễn, giảm 50% phí, lệ phí và rút ngắn tối thiểu 30% thời gian giải quyết so với cách làm truyền thống cũng sẽ được áp dụng.

Kế hoạch cũng nhấn mạnh đến việc hoàn thiện và khai thác hiệu quả các cơ sở dữ liệu quốc gia, dữ liệu dùng chung; số hóa toàn bộ hồ sơ thủ tục hành chính, tạo kho dữ liệu điện tử của cá nhân và tổ chức. Đây sẽ là “nguồn nhiên liệu” để AI hoạt động hiệu quả, mang lại trải nghiệm số liền mạch và thông minh.

Về hạ tầng, Bộ Khoa học và Công nghệ đặt mục tiêu đến cuối năm 2025, mạng 5G sẽ phủ ít nhất 50% số trạm phát sóng hiện tại, tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp ở mọi nơi có thể dễ dàng truy cập dịch vụ công trực tuyến mà không bị gián đoạn.